Marc Lacasse : Tisser des liens émotionnels avec les clients

Mitsou Gélinas: Est-ce que l'achat ou la vente d'une maison est un geste émotionnel pour vous? Pour moi oui. Je m'appelle Mitsou Gélinas et vous écoutez « EN DIRECT » un balado pour les courtiers et agents immobiliers présenté par l'Association canadienne de l'immeuble. La vision d’ « EN DIRECT » est de susciter des conversations avec des personnes inspirantes sur tout ce qui touche l'immobilier au pays. Dans cet épisode, je discute avec Marc Lacasse, courtier immobilier chez REMAX 2000, équipe Marc et Sophie.

Marc Lacasse: Pratiquement toutes les étapes d'une transaction sont émotionnelle d'abord et rationalisées par la suite.

Mitsou Gélinas: Il est aussi président du comité de publicité et de communication de l'Association provinciale des courtiers immobiliers du Québec. Puisque Marc est aussi spécialiste en marketing nous parlerons des occasions que peuvent saisir les courtiers pour rehausser leur marque. Allô Marc?

Marc Lacasse: Oui.

Mitsou Gélinas: Contente de te parler, très heureuse, parce que pour moi, acheter de l'immobilier, c'est très émotif, donc on entre dans mon champ d'expertise ou d'intérêt ici plutôt. Tu peux me dire comment une connexion émotionnelle peut influencer l'achat ou la vente d'une propriété?

Marc Lacasse: Oui, absolument. Écoute, pratiquement toutes les étapes d'une transaction sont émotionnelles d'abord et rationalisées par la suite. Je peux donner quelques exemples. Si on prend dès le départ le premier contact humain entre un acheteur, un vendeur et un courtier, bien on commence par se choisir mutuellement basé sur l'émotion du moment. Ensuite, va venir les considérations qui sont plus rationnelles comme le prix, les dates, les inclusions, etc.

Puis, c'est un peu la même chose pour l'achat, par exemple, d'une maison. Le premier coup de cœur, il est émotionnel, puis il se vit habituellement en façade. On se pose la question : « Est-ce que j'aime la maison, le terrain, le quartier, les maisons voisines, bref, l'environnement global. » Et le deuxième coup de cœur, lui toujours émotionnel, se vit lorsqu'on entre dans la maison.

En quelques secondes tous nos sens sont mis à l'épreuve. On analyse les odeurs, la luminosité, le bruit, les divisions, l'énergie. On sait tout de suite si on va aimer ça, rentrer dans cette maison chaque jour et si on aime ça toutes les autres considérations rationnelles vont venir par la suite.

Mitsou Gélinas: Oui, puis en même temps moi, ça m'est déjà arrivé d'entrer dans une maison, puis de me dire : « Ce n'est pas pour moi », au premier abord, puis finalement, ça va être celle que j'achète, parce que j'ai réfléchi, j'y suis retournée, puis là le rationnel entre justement en ligne de compte.

Marc Lacasse: Oui, tu as raison. On a un rôle quand même de guide, parce que si l'acheteur cherche la perfection sur tous ses critères de recherche, il peut être déçu, parce que c'est aussi fait de certains compromis l'achat d'une maison, surtout quand on est en couple, alors on n'aime pas nécessairement la même chose l'un que l'autre. Donc, à force de visiter des propriétés, parfois, on revient sur une qu'on avait retenue, mais sans avoir un grand coup de cœur, puis en la revisitant une deuxième fois finalement, on l'apprécie à un autre niveau, puis on finit par l'acheter.

Mitsou Gélinas: C'est là que l'agent peut aider justement à faire un ménage là-dedans.

Marc Lacasse: Oui, absolument. On se rend compte que notre rôle est vraiment de guider, d'inspirer et de ramener souvent nos acheteurs à la base de leurs besoins, puis souvent leur faire découvrir aussi d'autres caractéristiques du quartier, par exemple, auxquelles il n'avait pas pensé.

Mitsou Gélinas: Comment les émissions sur l'immobilier, les magazines de design, les réseaux sociaux peuvent influencer maintenant la profession, ta profession?

Marc Lacasse: C'est certain que ça a une influence. On remarque que les clients qui sont des passionnés de l'immobilier, puis qu'effectivement qui s'informent beaucoup, ils nous arrivent mieux préparés.

Mitsou Gélinas: Oui hein?

Marc Lacasse: Dès le départ, ils ont une meilleure idée de ce qu'ils veulent, de ce qu'ils ne veulent pas. Ils font un petit peu moins la girouette, d'une propriété à l'autre, parce qu'ils ont mieux filtrés dès le départ, les propriétés qui les intéressent.

Mitsou Gélinas: Exactement. Ils sont plus exigeants alors aussi?

Marc Lacasse: Je dirais que oui. De façon générale, les acheteurs et les vendeurs sont plus exigeants aujourd'hui, mais ceux qui carburent à ces émissions, à ces textes

Mistou Gélinas: Oui

Marc Lacasse: vont vouloir avoir l'information plus rapidement, tout de suite. Parfois même, je vais remarquer qu'ils vont s'attarder à des détails de moindre importance, mais ce n'est pas grave, c'est correct. Notre rôle à nous, c'est de s'assurer que s'ils décident de procéder à l'achat, qu'ils vont le faire en toute connaissance de cause.

Mitsou Gélinas: Quel genre de détails?

Marc Lacasse: Un facteur qui insécurise beaucoup, ce sont les fissures de fondation. Pourtant, la majorité des propriétés au Québec en ont. Alors, notre rôle, c'est vraiment de rassurer et d'expliquer qu'une fissure de fondation n'est pas nécessairement synonyme d'infiltration d'eau et si on s'en occupe convenablement selon les règles de l'art, ça ne pose pas vraiment de problème à la propriété.

Mitsou Gélinas: Effectivement, une maison, ça bouge. Restez avec nous. On va maintenant aborder la marque chez un courtier et surtout, comment la gérer.

Marc Lacasse: Il faut apprendre à se défouler ailleurs que dans Facebook, par exemple, puis s'acheter un punching bag.

Mitsou Gélinas: Le salon REALTOR.ca est votre référence pour tout ce qui touche le foyer, qu'il s'agisse d'articles sur les tendances du marché et les nouveautés dans l'immobilier ou de projets de création et d'idées de décoration, le salon saura vous inspirer. Maintenant, Marc Lacasse, tu es un professionnel de marque. Est-ce que tu peux me dire en quoi consistent les marques, entre guillemets, d'un courtier ou d'un agent immobilier ?

Marc Lacasse: Certainement. Selon moi, la marque vient probablement à 75 % de la bannière immobilière, si le courtier est à associé à une bannière, puis à 25 % de ses efforts. Donc, si la bannière est une marque, par exemple, qui est connue, qui est admirée, c'est beaucoup plus facile d'établir la confiance. Les clients, ils questionnent moins quand ils connaissent l'entreprise qui est derrière le courtier, mais c'est sûr qu'il y a aussi l'image du courtier, parce qu’un courtier, quand ça commence, ça veut se faire une niche, ça veut se différencier, ça veut se positionner.

Il va donc vouloir probablement se développer à une image graphique, un logo, un slogan, une signature. Maintenant, il y a aussi d'autres facteurs qui viennent influencer l'image qu'on va se faire d'un courtier, des choses aussi simples que sa tenue vestimentaire ou son choix de voiture, ou même s'il décide de s'impliquer dans la communauté. Alors, tout ça va avoir une influence sur l'image qu'on va se faire du courtier.

Mitsou Gélinas: Tout ça, c'est quand même fragile aussi, une marque. Tu dois avoir de bons exemples, puis de mauvais exemples qui se sont passés dans ton milieu, des gens qui ont vécu des crises de relations publiques aussi?

Marc Lacasse: Tu as raison, j'en ai vu des vertes et des pas mûres au cours des 15 dernières années. C'est tellement d'efforts de se bâtir une bonne réputation, mais ça peut définitivement basculer en quelques secondes si on n'est pas prudent. Le meilleur exemple que je pourrais te donner, là où je pense qu'il y a le plus grand risque pour un courtier, c'est de répondre n'importe quoi à une question qui lui est posée par un acheteur ou un vendeur au lieu d'avoir le courage de dire : « Je ne le sais pas. Laissez-moi faire quelques recherches et vous revenir. »

On dirait que la pression de vouloir démontrer qu'on est connaissant, qu'on est expert, ça prend une réponse immédiate, mais on se tire dans le pied plus souvent qu'autrement. Puis ces situations-là, c'est ça qui mène à des crises de relations publiques qui auraient pu être évitées.

Mitsou Gélinas: C'est drôle parce que c'est vrai dans tous les domaines aussi, pas seulement de l'immobilier.

Marc Lacasse: Tout à fait. On dirait que dans notre milieu, il y a des questions qui sont beaucoup plus techniques. Récemment, je ne sais pas si tu te souviens, il y a deux ans à Montréal, on a eu la crise des terrains contaminés. C’est-à-dire que la Ville de Montréal avait permis la construction de propriétés sur d'anciennes carrières et ça a causé différentes problématiques aux propriétaires existants et quand arrive la revente de cette propriété, le courtier se doit de faire des vérifications et si la maison est effectivement située sur un ancien dépotoir, il faut le divulguer.

Mitsou Gélinas: Puis, ce n'est pas tout le monde qui le fait, j'imagine.

Marc Lacasse: Naturellement, il faut apprendre à pouvoir dire qu'on n'a pas la réponse à la question plutôt que de dire : « Je ne pense pas » ou « Non » ou « Le vendeur me l'aurait dit », parce que au delà de ce que le vendeur peut nous dire, on a quand même des devoirs de vérifications à faire. C'est pour ça qu'il ne faut pas se gêner de dire : « Je n'ai pas la réponse. Permettez-moi de vous revenir d'ici 24 heures et je vais répondre à votre question. »

Mitsou Gélinas: Puis en même temps, les choses ont évolué, parce que les gens sont plus habitués aux réseaux sociaux aussi qu'il y a 15 ans, par exemple. J'imagine que des histoires d'horreur, de marque, tu as dû en voir un petit peu plus il y a une certaine époque?

Marc Lacasse: Oui, tout à fait. On en voit un petit peu moins aujourd'hui des erreurs sur les réseaux sociaux, mais on dirait que les gens n'avaient pas réalisé que c’est un média public et qu'on peut faire atteinte soit à la réputation de quelqu'un, d'un autre courtier. Comme c'est une profession d'émotion, on en vit beaucoup nous aussi comme courtier et les situations frustrantes, il faut apprendre à les garder pour nous-mêmes et non pas les publier sur notre page.

Il faut apprendre à se défouler ailleurs que dans Facebook, par exemple, puis s'acheter un punching bag.

Alors, un des trucs que les courtiers font, il y en a beaucoup qui gère deux pages, donc on sépare premièrement la vie personnelle de la vie professionnelle. On ne veut pas nécessairement que nos clients puissent nous suivre durant nos vacances au bord de la plage. C'est une bonne idée dès le départ de séparer les deux.

Il y a aussi l’autre aspect qui, si on partage sur les réseaux sociaux, même quand c'est une situation très anodine, bien il faut toujours être prêt à pouvoir répondre à un internaute qui pourrait nous lancer un défi. J'ai un exemple de ça qui m'est arrivé il y a à peine deux semaines. On a mis sur le marché un triplex et ça a pris environ 24 heures et un premier internaute a rédigé un commentaire pour dire que cet immeuble-là était trop cher.

Donc, parce que j'étais prêt à répondre à ce genre de commentaires, j'ai pu répondre qu'au contraire, il était très bien positionné dans le marché au niveau du prix, si on tient en considération, par exemple, les rénovations qui ont été faites. Puis quand on achète un immeuble à revenus, on regarde qu’est-ce qu’il génère comme loyer et qu'est-ce qu’il nous coûte comme dépenses.

Dans le cas de ce triplex-là, il était rentable, puis naturellement, avant de le positionner, on a regardé aussi les comparables qui ont été vendus dans le secteur dans les derniers mois. Donc, c'est ce que j'ai répondu. Ça a fait une belle réponse complète. L'internaute m'a répondu, m’a remercié pour ma réponse. Et puis, je ne sais pas si ça a eu une incidence, mais on l'a vendu dans la semaine qui a suivi. Il faut être prêt à répondre, parce que dès qu'on publie dans les réseaux sociaux, on s'expose à toutes sortes de commentaires et de critiques.

Mitsou Gélinas: Effectivement. Tu as mentionné, Marc, les commentaires. Est-ce qu'on peut vraiment contrôler sa marque avec toutes les informations sur les médias sociaux, les analyses en ligne aussi qui se font? Donc, comment tu gères ça?

Marc Lacasse: Transparence. La première des choses avant tout, je dirais que je me pose la question si je vais publier ou ne pas publier. On dirait qu'on a pris l'habitude de vouloir partager notre vie personnelle souvent sur notre page. Il ne faut pas faire la même chose avec notre vie professionnelle. Souvent, je me pose la question : « Est-ce que c’est à propos de moi ou c’est à propos des autres, ce que j'ai l'intention de dire? »

Mistou Gélinas: Tout à fait.

Marc Lacasse: Souvent quand c’est à propos de moi, je peux m'en passer. Puis, je préfère publier des choses qui vont être utiles à tout le monde. Donc, filtrer ce qu'on va publier. Ensuite, naturellement être aux aguets, suivre de près ce que les gens vont commenter et leur répondre.

Mitsou Gélinas: Voilà, puis en même temps, pas virer fou avec le volume de commentaires aussi, parce que dès qu’on devient dès qu’on a plus de succès, la gestion de l'information devient clé aussi.

Marc Lacase: Tu as tout à fait raison. Un exemple que je peux te donner, c'est que non seulement, on a une page Facebook, mais on a aussi un compte YouTube. Dans le compte YouTube, on a la possibilité d'activer ou désactiver la possibilité de recevoir des commentaires. Dans notre cas, elle est désactivé parce que ça serait impensable de gérer plusieurs plateformes en même temps. Les gens décident s'ils aiment ou non, mais ils ne peuvent pas venir ajouter des commentaires.

Mitsou Gélinas: Dans un petit moment, on va en apprendre davantage sur la nouvelle mouvance chez les courtiers.

Marc Lacasse: L’exemple de Zoom ou de Google Meet qui ont été assez populaires, il y a à peine un an, ce n’était pas nécessairement une formule qui était très prisée de nos clients, mais maintenant qu’ils réalisent que ça leur permet de gagner du temps.

Mistou Gélinas: Oui.

Marc Lacasse: C’est beaucoup plus accepté et puis ils aiment ce genre de rencontre.

Mitsou Gélinas: REALTOR.ca est le site web immobilier le plus populaire et le plus fiable au Canada. Il met en contact des canadiens avec des courtiers et agents immobiliers qui les aideront à faire l'achat le plus important de leur vie. Rendez-vous sur REALTOR.ca pour trouver un courtier ou un agent immobilier près de chez vous. C’est un milieu qui bouge vite. Quelle est la prochaine étape, le nouveau mouvement pour le marketing immobilier?

Marc Lacasse: C’est sûr que la technologie a une grande influence sur l'évolution de notre profession. Dans la dernière année, je dirais que les nouveaux outils de rencontre virtuelle, dans l'exemple de Zoom ou de Google Meet qui ont été assez populaires, ça vient éviter des déplacements inutiles. Je dirais qu'il y a à peine un an, ce n'était pas nécessairement une formule qui était très prisée de nos clients, mais maintenant qu'ils réalisent que ça leur permet de gagner du temps

Mitsou Gélinas: Oui.

Marc Lacasse: C’est beaucoup plus accepté et ils aiment ce genre de rencontre.

Mitsou Gélinas: Il y a moins de préjugés, j’ai l'impression. Avant de faire un appel conférence par vidéo, c’était comme un peu parce qu’on n’avait pas le temps, parce que c'était un client B ou un projet B, mais maintenant, ce n'est plus le cas du tout.

Marc Lacasse: Tu as entièrement raison. C'est exactement à ça que je faisais référence. On dirait que le client nous percevaient comme quelqu'un qui ne voulait pas faire l'effort, qui ne voulait se déplacer. Aujourd’hui, je pense que tout le monde a réalisé que on cherche du temps, on cherche de la qualité de vie et si on n'a pas besoin de se rencontrer à tout prix, pourquoi ne pas utiliser ce genre de technologie?

On avait déjà d’autres technologies qu’on utilisait dans le passé. Depuis plusieurs années, on utilise la signature électronique au niveau des envois, par exemple, d’avis. Ça devait se faire par huissier, ça peut maintenant se faire électroniquement. Ce qui fait que les gens sont sensibles non seulement à leur gestion du temps, mais je pense aussi qu’en évitant des déplacements, on contribue à ne pas polluer inutilement notre planète.

Mitsou Gélinas: Quelle tendance de fond tu vois également chez les courtiers, les agents?

Marc Lacasse : Ce que je vois depuis les dernières années puisque que je lis dans nos sondages, je pense que je retiens deux choses : les gens cherchent l'expertise, puis encore une fois, ils cherchent du temps. Alors, au niveau de l'expertise, je pense qu’on a une fausse perception que l'internet rend les choses plus faciles, mais quand je regarde l'évolution de notre profession depuis les 10-20 dernières années, faire une transaction immobilière, c’est encore plus complexe, malgré que la technologie a évoluée. Mais, c’est surtout parce qu’on a des nouveaux facteurs qu'on ne connaissait pas et qu'on connait maintenant, qui peuvent avoir une influence soit sur la qualité de la propriété ou même sa valeur.

Mitsou Gélinas: Par exemple?

Marc Lacasse: Je te donne des exemples. Tu as entendu parler dans les dernières années de la pyrite. Tu as entendu parler, j’imagine, de la mérule pleureuse. Ça, c’est un petit peu moins couru, mais c'est le fameux champignon qui devient un cancer pour une maison. Puis, il y a des secteurs, c’est l'ocre ferreuse, c'est le radon, les terrains contaminés. Dans le fond, on est là pour aider, guider les clients à prendre les bonnes décisions.

Mitsou Gélinas: Puis à être transparent. Là aussi on revient à ça.

Marc Lacasse: Toujours, toujours, toujours être transparent. C'est comme ça qu'on établit la confiance. Ce n’est pas toujours simple, mais il faut toujours garder en tête que notre client doit tout savoir.

Mitsou Gélinas: Les jeunes veulent du personnalisé, j’imagine, un peu plus?

Marc Lacasse: Oui, puis cette perception-là que les jeunes voudraient faire les choses eux-mêmes, moi je me rends compte que ce n'est pas tout à fait vrai. Les jeunes aiment. On parlait de l'expertise. Ils n'ont pas le temps nécessairement de dire : « Je vais lire tout ce qu’il y a à lire. Je vais plutôt me prendre un expert et c'est le temps pour moi qui est important. Donc, je vais économiser du temps pour faire les autres choses qui me tiennent à cœur. »

Mitsou Gélinas: C'est important, ça. C’est là que le rôle de courtier évolue, puis devient encore plus intéressant.

Marc Lacasse: Tout à fait. Les gens, oui gagnent en temps, mais aussi ils sont plus sécurisés, ils sont mieux protégés. Il ne faut jamais enlever un autre ingrédient quand on n'a pas parlé, c'est le plaisir. Si tu ajoutes cet ingrédient-là dans toute ta relation, parce qu'il y a beaucoup de stress dans une transaction, autant de vendre et d'acheter. Nous, on est là pour venir à être l’intermédiaire justement. On n’est pas dans le stress, nous. On vient départager le tout, puis on rassure. Alors, si on amène le plaisir dans tout ça, tout le monde est heureux.

Mitsou Gélinas : Restez avec nous. On va avoir droit aux meilleurs conseils de couple de Marc Lacasse. Vous l'aurez deviné, il est associé avec la femme de sa vie.

Marc Lacasse: On a tous les deux laissé nos emplois secure pour se lancer dans cette belle aventure.

Mitsou Lacasse: Le Café ACI est un endroit chaleureux où les membres de l’ACI peuvent échanger des idées et des points de vue sur l'actualité du secteur tout en prenant une tasse de café virtuelle. Pour accéder au contenu instructif publié chaque semaine, joignez-vous à la conversation au CAFEACI.ca. Marc, si tu me permets, je vais rentrer dans le personnel, mais tu parlais de plaisir tout à l'heure, tu as décidé d'être en affaires avec ta blonde?

Marc Lacasse: Oui, absolument. On forme une équipe ensemble.

Mitsou Gélinas: Oui, comment ça se passe? Je peux te le demander?

Marc Lacasse: Oui, avec grand plaisir. Écoute, tu vas voir que ça c'est- c'est devenu contagieux dans la famille, parce que ma fille est aussi en courtage immobilier avec son copain

Mitsou Gélinas: Oh wow.

Marc Lacasse: Donc ça s'est passé dans autre génération. Pour revenir à Sophie et moi, bien on avait tous les deux des carrières de notre côté, puis on caressait le rêve de terminer en fait notre carrière ensemble, de travailler ensemble. On savait qu'on aurait des belles conditions, une belle complémentarité. On a tous les deux laissé nos emplois secure pour se lancer dans cette belle aventure.

Mitsou Gélinas: Quels conseils aurais-tu à donner ou as-tu donné justement à ta fille et ton beau-fils qui se lançaient en affaires ensemble?

Marc Lacasse: Bien en fait ce qu'il faut comprendre en immobilier, c'est qu'on peut faire chacun nos choses de notre côté en se complétant. On devient donc le plan B de l'autre personne, s'il n'est pas disponible. Donc, un client qui vient à nous, on s'en occupe du début à la fin. On partage naturellement sur une base régulière tout ce qu'on vit et l'autre personne peut prendre la relève si par exemple lorsque l'inspection a lieu, bien ça ne fonctionne pas dans mon agenda.

Notre client en est ravi parce qu'effectivement, il est toujours bien accompagné. De notre côté, bien on a chacun notre bureau, même si on peut se voir du coin de l’œil

Mitsou Gélinas: Okay, okay.

Marc Lacasse: Mais on se laisse mutuellement faire les choses, chacun à notre façon, avec notre personnalité.

Mitsou Gélinas: Alors, omment vous vous complétez?

Marc Lacasse: Bien en fait, on essaie de bien communiquer ensemble. On a mis sur pied des systèmes qui nous permettent d'avoir une image globale de toutes nos transactions, donc on est en mesure de se questionner mutuellement et de se rappeler, par exemple, que : « N'oublie pas c'est aujourd'hui qui est la date de tombée pour lever les conditions du financement ou de l'inspection », donc, on se complète très bien. Puis, ça se fait, ça aussi, dans le grand grand plaisir.

On rit beaucoup ensemble, même si on travaille fort et qu'il y a un stress associé à notre travail et à être à notre compte. Nous, de notre côté, c'est fantastique. Je le recommanderais à tous les couples qui sont certains qu'ils peuvent passer autant de temps ensemble.

Mitsou Gélinas: Maintenant, Marc, quel est le meilleur conseil que tu as reçu dans ta carrière à toi?

Marc Lacasse: Je te répondrais Mitsou, que j'en ai plus qu'un. J'en ai deux que je retiens particulièrement. Il y en a un, tu ne seras pas surprise, on en a amplement parlé dans les questions précédentes, c'est la transparence. Alors, il faut apprendre qu'on ne doit pas être insécure si on n'a pas toutes les réponses immédiatement aux questions qui nous sont posées, et puis parfois, on va apprendre des choses sur le tard qui ne sont pas nécessairement positives ou agréables lorsque c'est le temps de rappeler notre acheteur pour lui dire--

Je te donne un exemple qui arrive de temps à autre, l'achat d'un condo, par exemple. Une semaine avant de passer chez le notaire, le vendeur reçoit un avis que ses frais communs, donc ses frais de condos vont augmenter. Ou des fois c'est pire, des fois, il va recevoir un avis qu'il va y avoir des cotisations spéciales dans les prochaines années. Ce n'est pas le fun d'appeler un acheteur, puis de lui dire à une semaine du notaire, que finalement, sa dépense va être plus grande.

On a toujours peur que l'acheteur dise : « Dans ce cas-là change d'idée, je ne veux pas acheter », mais c'est vraiment notre devoir. On apprend avec le temps qu'il faut le divulguer au risque de perdre la transaction si jamais ça allait jusque-là. La transparence, là, c'est mon numéro un. Mon numéro deux, je te dirais que c'est de s'adapter au rythme ou à la vitesse de chaque client. Souvent, on a tendance à vouloir aller à notre vitesse, puis comme on est plus connaissant, plus expérimenté, souvent notre vitesse est plus rapide.

Mais, il faut vraiment s'en remettre que nos clients n'ont pas toutes le même âge et ont toutes des personnalités différentes, des niveaux d'insécurité différents. Ils n'ont pas la même expérience, les mêmes connaissances, donc ils vont réagir à différentes vitesses. Il faut que j'apprenne à aller à leur vitesse et non pas à la mienne.

Mitsou Gélinas: C'est important ça ce que tu viens de dire, très important, je trouve. Je ne peux pas m'empêcher de te demander, parce qu'on parle de connexion émotionnelle. Peux-tu me parler de bons moments que tu as vécus ou des moments les plus émotifs que tu as vécus avec des gens que tu ne connais pas tant que ça? Les clients, c'est une relation qui se développe avec le temps.

Marc Lacasse: Je te dirais que la plupart des courtiers te répondraient que le moment wow pour un courtier, c'est quand que tu lui annonces que sa promesse d'achat a été acceptée. Ça, ça crée de la joie, du plaisir. Surtout, tu peux comprendre que dans le marché qu'on vit depuis les dernières années, souvent ton offre est en compétition avec d'autres offres. Il y a plusieurs promesses d'achat en même temps, alors tu croises les doigts que c'est toi qui va gagner, qui va remporter et c'est possible que tu n'aies pas gagné à une ou deux reprises dans le passé.

Ça, c'est un beau moment wow d'émotion quand les gens réalisent que leur rêve se réalise, parce que ça fait des semaines, des mois, des années qu'ils rêvent à s'installer dans un quartier ou dans une maison et ils réalisent que tout le travail que ça a demandé pour se rendre jusque-là. Quand je leur confirme que leur rêve va se réaliser, c'est un beau moment qu'on aime partager avec eux.

Mitsou Gélinas: On se sent comme Rocky à ce moment-là, les deux bras dans les airs.

Marc Lacasse: Oui, c'est une belle image.

Mitsou Gélinas: Merci beaucoup, Marc Lacasse, c'est super intéressant. Ceci conclut le quatrième épisode de notre série « EN DIRECT ». J'aimerais remercier Marc Lasasse pour cet échange. Si vous avez aimé cet épisode, n'oubliez pas de vous abonner au balado et de le partager avec vos collègues. Pour consulter d'autres ressources sur l'immobilier visitez le crea.ca. C'était Mitsou Gélinas qui vous dit la prochaine. Le balado «EN DIRECT» est présenté par l'Association canadienne de l’immeuble, l’ACI.